De Verordening (EU) 2024/3228 van het Europees Parlement en de Raad van 19 december 2024 zal het Europese Online Geschilbeslechtingsplatform (ODR-platform) opheffen vanaf 20 juli 2025. Dit betekent dat Verordening (EU) Nr. 524/2013 wordt ingetrokken en onlinebedrijven niet langer verplicht zijn een link naar het ODR-platform op hun website of in hun voorwaarden te plaatsen. Bestaande verwijzingen naar het platform moeten worden verwijderd.
ODR-platform niet kosten-efficient
De beslissing tot opheffing volgt uit het lage aantal behandelde geschillen: ondanks 2-3 miljoen jaarlijkse bezoekers diende een minderheid een effectieve klacht in. Van al die klachten leidde slechts 2% tot een oplossing via het ODR-platform, wat neerkomt op ongeveer 200 gevallen per jaar in heel de EU. De Europese Commissie beoordeelt het platform als niet “kosten-efficiënt” en richt zich nu op de “Alternative Dispute Resolution” (“ADR”) mogelijkheden, zoals vastgelegd in de ADR-richtlijn (2013/11/EU), die in de nabije toekomst uitgebreid zal worden.
De EU Lidstaten dienen ervoor te zorgen dat consumenten toegang houden tot een alternatieve geschillenregeling via nationale of sectorspecifieke kanalen. De Commissie zal aanvullende richtsnoeren publiceren over de overgang en aanpassingen in gerelateerde wetgeving, zoals de Richtlijnen (EU) 2015/2302 en 2019/2161.
ADR blijft verplicht voor ondernemingen
De huidige verplichtingen van de ADR-procedure in België, is de volgende: Ondernemingen moeten consumenten toelaten een klacht in te dienen of informatie te vragen in verband met een al afgesloten overeenkomst. De onderneming moet dit doen door de nodige contactgegevens te geven van de onderneming en, als er een klachtendienst bestaat, diens telefoon- en faxnummer en elektronisch adres. Deze klachtendienst mag in zijn benaming geen verwijzing maken naar de termen “ombuds”, “bemiddeling”, “verzoening”, “arbitrage”, “gekwalificeerde entiteit” of “buitengerechtelijke geschillenregeling”. Dit om verwarring bij de consument te voorkomen.
Mocht deze klachtenprocedure geen oplossing bieden, dan zal de onderneming binnen een redelijke termijn de consument inlichten of ze:
- Gebonden is door sectorale verplichtingen om een buitengerechtelijke regeling te treffen; of
- Bereid is om een buitengerechtelijke regeling te treffen.
Als dit het geval is, deelt de onderneming de identiteit en gegevens van de bevoegde entiteit mee. \
ADR in de praktijk
Te ondernemen acties:
Verwijder de vermeldingen naar het ODR-platform en vervang ze met actuele contactgegevens voor klachten of informatie. Bekijk ook of er sectorale verplichtingen (e.g. telecom, energie, NMBS, verzekeringen, financiële diensten, …) of bepaalde deontologische codes bestaan die buitengerechtelijke regelingen opleggen.
Ter info: als je wenst om geschillen buitengerechtelijk te regelen, zijn er verschillende instanties om je daarbij te helpen. Enkele noemenswaardige opties zijn de Consumenten Ombudsdientst (https://consumentenombudsdienst.be/) voor nationale geschillen en het Europees Consumenten Centrum (https://www.eccbelgium.be/your-rights/alternative-dispute-resolution) voor Europese geschillen.
